昆山市人民法院

打造物业纠纷多元共治模式促进基层善治

《江苏法院2023年司法改革案例选编（五）》

为进一步提升类型化纠纷诉源治理成效，2021 年 10 月，昆山市法院联合住建部门成立全省首家实体化运行的物业巡回法庭，集中处理该市连续多年位居全国百强镇首位的玉山镇辖区物业纠纷，打造集多元解纷、诉调对接、示范诉讼为一体的物业纠纷疏导化解机制，推动物业服务行业良性发展。巡回法庭成立以来，已处理物业纠纷 2534件，诉前成功化解纠纷 1874 件，化解率达 73.95%，较成立前上升 25.13个百分点；受理物业服务合同纠纷案件 660 件，较成立前同期下降34.14%，审结 652 件，调撤率达 71.32%。

一、 强平台、聚合力，内外衔接实现矛盾多方共治

一是优化调审资源配置。选派 2 名法官常态化开展诉前分流、调解指导、案件审理等工作。选聘物业服务管理协会、律师协会、法律服务协会等 6 家特邀调解组织 23 名特邀调解员入驻巡回法庭，借助行业力量提升多元解纷能力。联合司法局打造 11 个“融诉驿站”线上对接工作站，引导当事人在线申请适用督促程序解决物业纠纷，对符合法定条件的支付令申请及时审查并发出支付令。

二是融入基层治理体系。联合住建部门物业服务管理指导中心、房屋维修资金管理中心，横向对接辖区各街道物业纠纷人民调解工作室，纵向对接各社区物业服务管理工作站，广泛延伸巡回法庭工作触角和辐射范围。以巡回法庭为中心，建立覆盖辖区 4 个街道及所有小区网格点的“1+4+N”物业纠纷防范化解网络，并在矛盾多发社区建立个工作联系点，形成“点面结合”的多元共促体系。

三是实行联调共管模式。邀请业主委员会代表、物业服务人员、社区工作人员等共同参与调解，融合业主、物业、行政管理等多方力量，促进矛盾纠纷稳妥化解。在阳光水世界小区业主诉撤场物业公司批量纠纷中，通过成立“菜单式”联合调解团队促成 133 件纠纷“一揽子”解决，关联纠纷一次性化解。制定物业纠纷化解操作手册，邀请人民调解员、社区工作人员、物业服务人员等开展跟班法治实训 75 人次，提升基层自治解纷能力。

二、 挖病灶、解难题，关口前移推动纠纷实质化解

一是注重解析纠纷成因。在诉前调解阶段引导双方当事人填写意见反馈表，并通过电话沟通、实地走访等方式全面了解纠纷成因。对确系物业服务不到位的，指导尽快整改并公示结果，在相关问题得到整治、业主获得感切实提升后，引导业主及时缴纳物业费，实现既解纠纷、更解问题。目前，已督促整改问题 640 余处，促成 366 件纠纷化解在萌芽状态。

二是聚焦破解重点难题。联合住建部门建立业主登记信息快速查询通道，指导物业公司完善业主档案，避免因空置房业主“联系难”“送达难”等影响纠纷实质化解效果。引入装饰建材行业协会进行中立评估，有效破解墙体渗水、外墙脱落等责任主体确定难问题，为实质解纷打下基础。针对物业撤场导致的交接难、协调难等问题，组织撤场物业、新入驻物业、业主代表三方协商，促进物业更换平稳过渡。目前已在 9 个小区试点启动撤场物业纠纷治理工作，涉及物业费 1950 余万元，惠及业主 2000 余户。

三是强化司法裁判引领。以“审理一案、教育一片、影响一批”为目标，建立物业纠纷示范调判、公众评判机制，常态化邀请小区业主、物业公司、社区工作人员等旁听示范庭审，着力提升群众法治意识和物业公司规则意识。在上海公馆新旧物业服务企业交接引发群体性纠纷中，通过示范性诉讼促成业主诉前成功撤诉 89 件。

三、 抓前端、治未病，分类施策促进长效长治长安

一是加强潜在纠纷排查。将物业费到位率、物业公司涉诉率作为评价物业服务质量的关键指标，联合住建部门为物业服务企业和小区精准“画像”，督促服务存在短板的“问题小区”物业自查自纠、提升质量。目前已在 6 个小区引导物业开展自行治理、服务提升行动，物业费收缴率均显著提升。联合住建、审计、特检院等部门建立纠纷风险排查研判机制，全面研究掌握电梯维护、维修资金管理使用、公共收益公示等矛盾纠纷易发点，提前介入治理，止纠纷于未发。

二是建立红蓝档案机制。将物业公司履职不到位情况记入红色档案，通报住建部门进行督促整改，并通过物业服务“红黑榜”公示“重收费、轻服务”且拒不整改的物业公司，推动形成“优胜劣汰、失信失位”的物业服务市场环境。将业主无故长期拖欠物业费等行为记入蓝色档案，通过速裁快审、依法适用滞纳金条款，提升业主依法履约意识。与国资物业公司合作，试行将物业日常服务与业主反馈意见纳入信息化管理系统，逐步建立物业服务评价机制、物业服务清单机制，推动物业服务质量提升。

三是强化法治宣传引导。针对纠纷处理中发现的涉公共设施、房屋质量、共有收益等突出问题发出司法建议 3 份，督促相关部门完善规则、合规审查、加强监管。召开物业纠纷主题新闻发布会，发布物业纠纷审判白皮书和十大典型案例，在微信公众号设置“安居乐业”法治专栏，常态化组织开展法治讲座、法官进网格、调解员进社区等普法宣传活动，为促进社区治理效果提升、守护和谐宜居环境营造浓厚法治氛围。