“本以为这种涉二手车的官司，总得拖个一年半载，没想到这么快就解决了！”今年年初，王某发现其在一家二手车经销公司购买的“承诺无事故”车辆曾进行过维修，于是起诉要求“退一赔三”。依托苏州法院消费纠纷多元化解机制，在专业咨询与共同调解的合力作用下，短短一个多月的时间就化解了纠纷。

今年以来，为助力打造“苏州最舒心”消费环境，苏州市中级人民法院在全市范围启动“舒心消费、法治护航”项目，积极与苏州市消费者权益保护委员会深化联动，在全市法院开展消费纠纷联动化解“一院一品牌”创建工作，促使各类消费纠纷化解更便捷、更灵活、更高效。

“多维度”发力

“近年来，二手车诉讼屡见不鲜。由于汽车领域的专业性，法官对于争议车辆情况很难判断，往往需要委托司法鉴定，不仅费时费力，且矛盾难以化解。”太仓法院民一庭庭长王坤指出，以上述案件为例，目前我国尚无法律法规对事故车作出专门界定，且该车多次转卖难以查询维修记录。在审理遭遇堵点、难点的情况下，法院找到了消保委。

“由消保委牵头，我们走访了二手车市场，并向二手车协会进行专业咨询，详细了解交易惯例中事故车的界定范畴。”王坤说，尽管查明了案涉车辆仅更换左前门等覆盖件，难以认定为事故车，但销售公司未完全告知王某车辆维修记录，最终在法院和消保委的共同调解下，公司给予王某适当补偿，案件得以妥善化解。

据苏州中院民一庭庭长祁锋介绍，近年来，全市法院在立足审判职能，构建消费者权益保护纠纷专业化审判团队的同时，强化调研、注重宣传、多元解纷，形成“1+3”的多维度工作架构，在妥善化解消费领域突出矛盾，健全消费纠纷多元化解机制，以及畅通消费者维权渠道等方面取得了积极成效。

今年3月，江苏省高级人民法院发布了全省法院消费者权益保护十大典型案例，苏州法院共有3篇入选。其中一起涉网约车案件中，虎丘法院还积极向相关部门发送司法建议，实现了“审理一案、建议一件、治理一片、服务一方”的社会效果。

几年前，刘某通过某网约车平台公司的车主APP注册账户，成为一名快车司机。公司在之后进行背景审查时，发现刘某曾有敲诈勒索犯罪记录，于是封禁了其账户，刘某不满提起诉讼。法院依法审理认为，刘某在办理网络预约出租汽车驾驶员从业资格证时，向苏州市运输管理处两次承诺无暴力犯罪记录，网约车平台公司提供的合同中也载明用户须无犯罪记录，且《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》也有相关规定，于是判决驳回。

“有暴力犯罪记录的人员从事公共运输行业，将明显影响公众乘车安全感。”虎丘法院民一庭庭长朱海兰指出，尽管封禁账户会对刘某的职业自由产生一定影响，但对特定从业人员择业的影响与公共出行安全感相比较，后者应当优先保护。

在审理过程中，法院也意识到此案所反映出的社会管理漏洞，分别向苏州市运输管理处、苏州市公安局公交分局、某网约车平台公司发送司法建议，根据各单位的实际情况有针对性地提出了建议。上述单位均予以积极回复，并已着手实施相应措施，堵塞管理漏洞，共同为维护消费者合法权益、保障公众出行安全助力护航。

“多方位”联动

今年6月，吴某在苏州市姑苏区某蛋糕店购买蛋黄酥，食用1小时后出现呕吐反胃、腹绞痛等症状，医院诊断结论为“食物中毒”。于是，吴某向姑苏区市场监管部门投诉并申请姑苏区消保委调解。

经市场监管部门抽检，未发现蛋黄酥存在问题，经姑苏区消保委调解，双方对退卡及由蛋糕店另行向吴某支付一定款项达成一致，但对该款项的性质为“赔偿”还是“补偿”有不同意见。

姑苏区消保委依据与姑苏法院联动解纷机制中的“个案调解现场指导机制”，邀请姑苏法院派员对公益调解现场指导。调解过程中，派驻法官向市场监管部门、消保委了解到，该两部门未接到过其他消费者对该蛋糕店的食品安全类投诉，派驻法官向吴某释明可能需通过鉴定确定不同承担主体，建议双方本着互谅互让原则妥善解决本次纠纷。

经派驻法官与特邀调解员悉心劝导，吴某与蛋糕店达成了不退卡但增加补偿金额的调解协议，并向姑苏法院申请司法确认，姑苏法院经审查后很快向双方出具了司法确认裁定。

本案争议金额虽“小”，但事关食品安全不“小”。姑苏法院民一庭庭长王文萍表示，在消费者与商家不能通过自行协商解决纠纷的情况下，通过姑苏法院与姑苏区消保委的消费纠纷联动化解机制，实现了纠纷的实质性化解，体现了消费者的理解与观念转变，打造了经营者的包容与诚信经营态度，展现了消费纠纷联动化解机制给不特定消费者带来的舒心与保障。

今年年初，《苏州市中级人民法院、苏州市消费者权益保护委员会关于建立消费纠纷联动化解工作机制的意见》落地实施，具体包括建立例会协商、诉调对接、纠纷化解时限、无争议事实记载、工作信息共享、应急联动处置、法律保护联动宣传等多项机制。

“在这个大框架下，全市两级法院联合所在辖区消保委积极行动，建立消费纠纷联动化解工作机制。”祁锋表示，人民法院和消保委充分发挥各自职能优势，形成相互配合、相互协调的工作合力，为优化消费环境，拓宽消费纠纷解决渠道，降低消费维权成本，创造消费者友好型城市赋能加码。

“多领域”覆盖

目前，苏州法院形成了以中院为统领，涵盖10家基层法院的协同架构，各基层法院根据各辖区消费领域的特点，展开“一院一品牌”创建活动。

在汽车消费领域的品牌，有太仓市法院“保‘驾’护‘行’”，吴中法院“诚信为本、法治护‘行’”，虎丘法院“如‘虎’添翼、与你同‘行’”；互联网消费领域则有吴江法院“网市无忧”，以及常熟法院“无忧网购”；姑苏法院“天平筑诚信、消费新天堂”着眼于旅游、婚纱消费领域；昆山法院“如意昆山、消费天堂”，以及张家港法院“诚信经营、放心购房”则聚焦商品房消费领域；此外还包括金融消费领域的园区法院“红槌护航、金色消费”品牌，以及家具消费领域的相城法院“护匠心家具，促诚信交易”品牌。

“在以上十大品牌创建的基础上，后续将向其他消费领域全面铺开，建立全领域的消费纠纷联动化解工作机制。” 祁锋表示，力争将十大品牌形成合力的同时，充分发挥苏州地区消费活力强、消费市场成熟的优势，提升法官发现和培育消费典型案例的能力，对新型消费纠纷案件组织专门力量研究和审理，着力打造具备引领性和示范性的标杆案例。

针对新类型案件，苏州法院注重强化调研能力，承办全省法院新型消费纠纷暨人脸识别技术相关法律问题研讨会，开展“互联网+”背景下新型消费纠纷、涉人脸识别等个人信息保护的专项调研，并就人脸识别等个人信息保护相关问题赴上海参与长三角区域司法实务研讨会，对涉网络主播等新型互联网消费纠纷的案件进行研讨，梳理审理思路。

今年以来，苏州两级法院及苏州两级消保委还联合开展了“优化消费环境、服务经济发展”庭审开放日活动，公开审理消费者权益保护案件。市、区两级约56名人大代表、26名政协委员、49名消费者代表及经营者代表、媒体记者受邀参加了新闻发布会及庭审开放日活动，取得良好的法律效果、社会效果和普法宣传效果。