“电梯三天两头坏，极其影响日常出行”“物业服务这么差，交物业费的意义在哪”“把开发商的问题怪到物业头上，拖着几年不交物业费”……

物业纠纷类型多样、牵涉面广、群体性强，如何切实解决老百姓最关心最直接最现实的利益问题，妥善化解小区业主和物业公司之间的“恩怨情仇”？

苏州法院聚焦老百姓在物业管理领域的各类急难愁盼问题，从非诉解纷、典型引领、府院联动三个维度破局，持续探索物业纠纷化解新思路，切实推动问题源头解决和群众生活品质提升，为人民群众安居乐业提供高质量司法服务和保障。

非诉解纷，打造诉源治理“新路径”

“这么复杂的案子，能这么快就被调解了！”136户业主直呼难以置信。

日前，昆山某小区更换物业公司时，新旧两家物业在账务交接上没有达成一致，导致很多已经向前物业公司预交过物业费的业主被再次催讨物业费，引发相关诉讼一百多件。

“从案件数量来看，物业服务合同纠纷数量最多，而且多为群体诉讼，社会影响大。”对此，苏州中院民一庭给出一组数据：2021年苏州全市新收物业服务合同纠纷案件5960件，2022年新收4577件。

怎样推动物业纠纷化解在诉前、化解在家门口，让老百姓不再为物业“闹心事”往复奔波？

正式审理前，上述案件被委派给昆山法院物业巡回法庭的特邀调解员进行诉前调解。“经过多次沟通协商后，我们采取了‘缴付与退还双渠道’的调解策略，引导前物业公司处理好物业费的回流和退还问题。”最终，这起涉及136户业主的群体性纠纷得到妥善化解，前物业公司退还预收物业费30多万元，收回46名业主拖欠物业费17万多元。

截至目前，该巡回法庭已处理物业纠纷2246件，推动1748件纠纷在诉前成功化解，化解率达77.83%；进入诉讼程序案件647件，减少38.43%，结案623件，其中调解、撤诉453件，调撤率达72.71%，物业服务行业良性发展、群众生活品质有效提升、矛盾纠纷前端化解的双赢、共赢、多赢局面持续巩固。

为坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量，苏州法院以推动物业纠纷诉源治理走深走实为切口，进行多方面有益探索。吴江法院经济技术开发区法庭针对物业纠纷设立物业专业调解室，选聘140余名特邀调解员，有效推动辖区内物业矛盾纠纷的源头治理和多元化解。姑苏法院联合苏州市房地产行业协会及中海、万科、仁恒、绿城等知名物业服务企业召开物业纠纷多元协同化解座谈会，全力推动物业矛盾纠纷于诉前实现实质性化解。

物业公司与小区业主之间的矛盾，正在以新的方式渐渐消融。

典型引领，解锁提质增效“新密码”

公共区域停车费、电梯广告收益、快递柜场地租金……小区共有部分收入业主有权要求公示吗？对很多业主来说，这成了一笔“糊涂账”。昆山就有这样一名业主，一纸诉状将物业公司告上法院，要求物业公司讲清楚这笔账。

苏州中院民一庭深入剖析物业纠纷案件后发现主要有三大类：一是业主以物业公司服务不到位、存在瑕疵为由拒付物业费，引发物业服务合同纠纷；二是物业服务企业未按照相关规定公示资料和信息等，引发业主知情权纠纷；三是业主大会或业委会作出的决定侵害业主合法权益，引发业主撤销权纠纷。其中，“业主知情权”的范围与界限该如何界定？面对此类案件数量递增的态势，如何快速破解难题，更好实现“公正与效率”？

昆山法院紧扣问题症结，根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定的应当向业主公开的情况和资料的范围，向双方当事人宣讲物业管理法律法规，明确共有部分的公示范围，有效化解纠纷。该案入选苏州法院2021年度典型案例。

“一个案例胜过一沓文件。”苏州法院高度重视司法案例的鲜活载体作用，每年定期召开房地产纠纷案件审判工作新闻发布会，向社会发布房地产审判白皮书及包括物业纠纷在内的苏州房地产审判十大典型案例，充分发挥指导性案例和典型案例的促进引领作用。

太仓法院2021年就制定了《关于群体性民事纠纷示范调判机制的规定》，在全省范围内率先建立起一套相对成熟的示范调判方案，并成功入选江苏法院司法改革案例。同时，针对物业服务合同纠纷群体性、跟风式诉讼频发的特征，苏州法院积极探索建立示范调判机制，选取有代表性的案件先行立案、先行调判，通过个案示范效应，带动其他同类案件纠纷高效化解，真正做到“办理一案，治理一片”。

府院联动，聚合多元化解“新力量”

“多亏了法院，我现在进出小区方便多了。”对于小李而言，这意味着他的事彻底解决了，不用再一次次跑物业争论、跑法院走程序了。2021年6月底，面对“不刷脸就不让进小区”的强制性规定，小李以侵犯隐私为由将物业公司诉至法院，要求其提供其他非生物信息验证方式出入小区。经审理，物业公司违反了“告知同意”原则，应当提供替代性验证方式。后物业公司也认识到了自身的问题，在人脸识别系统上增设刷卡功能。

审判终了仍担当，更有建言寄深情。考虑到本案反映的问题颇具时代价值，在推动社会治理能力现代化方面具有重要意义，承办法官在努力办好本案的同时，主动走访调研相关政府部门，并及时向吴中区住建局发出了《关于规范物业服务企业人脸识别应用》的司法建议，该建议获评全省法院2021年度优秀司法建议。

推动建立常态化府院联动机制，让司法建议“落地有声”，这只是苏州法院主动延伸司法职能的一个缩影。近年来，为有力提升物业矛盾纠纷化解效能，苏州法院在府院协同联动方面作出一系列有益探索与实践。

2021年，为妥善化解物业服务合同纠纷等消费领域的突出矛盾，苏州中院与市消保委共同印发《关于建立消费纠纷联动化解工作机制的意见》，推动全市两级法院和消保委建立以例会协商机制、诉调对接机制、纠纷化解时限机制等为核心内容的消费纠纷联动化解机制，促使各类消费纠纷化解更便捷、更灵活、更高效。

此外，苏州中院还与苏州市住建局签订《强化风险预防化解促进房地产市场平稳健康发展共建协议》，并分别出台了《关于充分发挥司法职能作用促进房地产市场平稳健康发展的八项举措》，构建起人民法院与住建部门有机衔接的包括物业纠纷在内的房地产风险联动化解工作机制。全市10家基层法院亦与辖区住建部门构建起联动化解工作机制，促进物业纠纷的风险化解。

“下一步，全市法院将进一步立足司法审判职能，紧紧围绕‘公正与效率’这一主题，不断拓展纠纷化解的制度化渠道，推动矛盾纠纷实现一揽子调处、全链条解决，以审判工作现代化推进社会治理现代化。”苏州中院党组书记、院长蔡绍刚如是说。