苏州市第三届“特邀调解典型案例”

案例一： 全面排查矛盾隐患 联动化解潜在群纷

【案情简介】

张某等人为自家孩子在某游泳馆办理了消费卡，并预存了几百元至几千元不等的费用。因游泳馆未能办理高危运动许可证，不久被迫停止营业。张某等31人与游泳馆经营者刘某多次协商未果，故而诉至法院要求退还剩余服务费用。

【调解经过】

太仓市人民法院特邀调解员接受委派调解后，立即对纠纷进行初步摸排，了解到涉及该游泳馆的退卡消费者达四百多名，有引发重大群体性纠纷的风险，迅速向人民法庭负责人汇报，联合住建、工商、消协、司法所等部门为消费者开通“绿色维权通道”。调解员分析案情后提出两种解决方案：一是转卡到其他健身馆；二是退还部分费用。经耐心释法说理，最终绝大多数消费者同意通过转卡处理，仅有三十几名消费者主张退费。又经多轮协商调解，经营者与消费者达成了分三期退费的调解协议，并通过司法确认赋予调解协议效力。至此，该批涉四百多人的群体性纠纷圆满化解。

【特邀调解员】

太仓市人民法院  丁惠芬

【典型意义】

纠纷调解中，调解员不仅需要关注眼前的个案，更需要对纠纷的发展趋势和潜在风险进行深刻的洞察和预判。本批涉及四百余人的重大群体性纠纷得到成功化解，成功的关键在于调解员在调解初期就迅速地对矛盾规模和风险隐患进行了摸排，并及时向人民法院报告，通过人民法院联合相关部门为消费者开通 “绿色维权通道”，有利于在纠纷升级前提前介入处理，有效地避免矛盾进一步恶化，维护了社会和谐稳定。同时，调解员充分整合消保委、市场监督、司法所等各方资源，发挥各自优势，共同助力群体性纠纷高效解决。

【专家点评】

本案中，特邀调解员在收到第一起纠纷的诉讼材料后，了解到潜在诉讼群体多达400余人，主动向人民法庭汇报，并与工商、消协、司法所等对接，开通“绿色维权通道”，除诉至法院的30多人外，还将潜在的诉讼群体妥善化解，体现了人民法院和特邀调解员牢固树立“抓前端、治未病”的理念，将尚未提起关联诉讼的纠纷纳入调解范围，达到了“解决一案，化解一片”的效果。

——刘璇（江苏省高级人民法院立案庭综合组组长）

案例二：凝聚商会力量 筑牢纠纷防线

【案情简介】

吴某等20名消费者向投诉，反映某地板经销商肖某收取定金后送货不及时、电话无法接通等情况，要求解除买卖合同，涉及金额100余万元。

【调解经过】

太仓市建筑装饰家居商会调解中心对该投诉高度重视，立即启动与太仓市人民法院建立的“情理法宜”商会调解机制，及时与太仓市人民法院诉调对接法官反馈情况。法官积极联合太仓市建筑装饰家居商会调解员召集地板经销商肖某和消费者代表进行沟通调解，听取各方意见：肖某对未能及时安排发货原因进行了解释，并表达了希望继续履行合同的意愿；对接法官对肖某无法按期供货的法律风险进行了释明，也告知消费者解除合同可能引发的法律后果；商会调解员从行业惯例、交易流程角度进行说明，并表示商会工作人员会跟进、敦促经销商及时完成供货义务。最终，肖某与消费者达成调解协议。目前，肖某已全部完成供货义务。

【特邀调解员】

太仓市人民法院  沙大喜

【典型意义】

太仓市人民法院积极回应民营企业多元化解纷需求，充分调动和发挥地域商会、行业商会、镇域商会的独特优势，创新构建“情理法宜”商会商事调解机制。涉案群体纠纷尚处萌芽阶段，商会调解组织迅速启动商事调解机制，与人民法院紧密合作，共同推动纠纷化解。涉案行业商会调解组织利用其熟悉行业规则、精通经营流程、掌握企业信息等资源优势，结合人民法院的专业优势，对经销商和消费者进行充分释明，有效促成群体性纠纷前端化解。

【专家点评】

各行业商会在调处市场主体间以及市场主体与自然人间的矛盾纠纷中有着特定的组织优势和专业基础。本案例中，太仓市人民法院与太仓市建筑装饰家居商会密切配合，充分发挥了法院的司法专业优势和商会的行业纽带作用，不仅有效解决了消费者与企业间的纠纷，保障了消费者的合法权益，同时又促进了企业依法治企、依法维权，为我市民营企业健康发展打造良好的法治营商环境提供了有益的探索。

——寇亚辉（中共苏州市委政法委基层治理处处长）

案例三：跨省共享调解力量 融合化解涉台纠纷

【案情简介】

李某某和黄某甲系台湾地区居民，婚后生育两女儿，分别为黄某乙、黄某丁。因李某某和黄某甲在上世纪90年代初来到昆山市创业，女儿黄某乙一直留在台湾地区生活，故黄某乙与家人有较深的隔阂。黄某甲弥留之际立下遗嘱将所有财产由李某某继承。但因黄某乙不配合，致使黄某甲在苏州的多处房产无法处理。李某某无奈，诉至法院要求继承黄某甲在苏州的房产。

【调解经过】

昆山市人民法院考虑到该案系两岸家事类纠纷，立即启动“大陆调解员+台胞调解员”联合调解机制，通过与平潭综合实验区人民法院共享互聘的台胞特邀调解员名册，依托“总对总”线上诉调对接平台，在线邀请平潭综合实验区人民法院具备法学背景的台胞特邀调解员与昆山市人民法院大陆调解员共同参与该案调解。台胞调解员利用其大陆法学博士知识背景和熟悉两岸民情优势，着重从法理角度为当事人释法，拉近与黄某乙的距离。大陆调解员运用调解经验，着重从情理角度析理，并配合线下梳理财产情况。经过两地调解员共同努力，最终促成当事人达成一致意见，黄某乙同意放弃继承权并配合将所遗产由母亲继承。

【特邀调解员】

昆山市人民法院  许桂荣、李莉

【典型意义】

本案系昆山市人民法院创新涉台纠纷“融合调解”模式，积极探索跨省际涉台司法共建合作，打造“大陆调解员+台胞调解员”联合调解机制，高效化解涉台纠纷的一个典型案例。本案的成功调解，得益于充分发挥台胞特邀调解员与涉事双方同乡同音优势，通过“同乡之情、同业之谊”的桥梁作用，为纠纷双方搭建了有效的沟通平台。这不仅以最低的成本和最高的效率解决了涉台纠纷，更实现了对台胞台商合法权益和发展前景的双重保护和促进。

【专家点评】

家事纠纷诉至法院时，案件当事人往往已经带有比较强烈的情感冲突。相比于判决结案来说，以调解方式结案更能照顾案件双方当事人的情绪，维护家庭社会稳定。情与法的交织也考验调解员的法学功底和调解功底。本案还涉及到一方当事人不在大陆，对大陆法律不了解的特殊情况，处理难度无疑加大。昆山市人民法院依托“总对总”平台、利用“大陆调解员+台胞调解员”的联合调解机制，快速解决诉争纠纷，化解当事人心结，为今后涉台法律纠纷树立了良好的示范效果。

——郁子楸(苏州市政协委员、江苏显允律师事务所首席合伙人)

案例四：巧引行业专家智慧 化解邻里纠纷难题

【案情简介】

吴某某房屋主卧飘窗漏水，其认为系楼上外阳台的排水口堵塞造成，与楼上业主赵某多次协商，且通过物业公司、社区律师等居中协调无果，无奈诉至法院，要求赵某排除漏水隐患并赔偿损失6700元。

【调解经过】

昆山市人民法院特邀调解员接受委派调解后，迅速组织双方了解纠纷事实，听取双方诉求。双方当事人对飘窗漏水的原因产生较大分歧。调解员考虑到若启动漏水原因司法鉴定程序，则耗时长、费用高，不利于矛盾纠纷妥善高效化解。于是经双方当事人同意，启动该院第三方行业评估机制，选择当地装饰建材行业协会进行漏水原因检测，免除了司法鉴定程序中专业检测和专家上门的高昂费用。一个月后，该协会出具了检测结果，确系赵某阳台空调板下沉原因导致漏水。赵某认可检测结果，同意承担修复责任。调解员还协助赵某多方比价，确定经济实惠的修复机构和方案。最终，吴某某向法院递交撤诉申请，本案纠纷得以圆满解决。

【特邀调解员】

昆山市人民法院  沈娟

【典型意义】

本案灵活引入第三方行业评估机制，借助行业协会深厚的专业知识和丰富的资源优势，对漏水原因进行全面客观的评估和判断，快速、准确、低成本地锁定争议核心问题，有效降低当事人的解纷费用和时间成本。

【专家点评】

以往的诉讼案件中，若涉及到各类鉴定，诉讼时间和诉讼成本无疑会大幅增加。即便在标的额相对较高的案件中，面对万元左右的鉴定费用，当事人也会犹豫是否要启动鉴定程序，更不用说标的额较小的案件当事人。本案系邻里物业纠纷，虽然案涉金额小，但每日都要居住的房屋出现漏水问题对当事人的影响却不小。昆山市人民法院充分利用行业协会介入评估这一创新做法，平衡了诉讼成本与司法公正，为今后可能出现的标的额小、责任主体争议大的案件提供了有益的借鉴。

——郁子楸(苏州市政协委员、江苏显允律师事务所首席合伙人)

案例五：简化域外证据认证 跨国纠纷圆满解决

【案情简介】

2009年，刘某某与杨某某在国内登记结婚，并在国内生育一子，后双方一同前往美国，并在美国生育一女。刘某某因不适应国外生活，独自返回国内，双方因聚少离多，感情逐渐疏远，故刘某某起诉至法院要求离婚并确定子女的抚养权归属。

【调解经过】

昆山市人民法院特邀调解员接受委派调解后，立即通过司法送达平台向身处国外的杨某某在线送达了诉讼材料，并组织开展线上调解。经调解员调解，双方对婚姻及子女抚养权归属均能达成一致意见。但由于女儿出生在国外，《出生证明》为域外证据，按照传统的“公证+认证”的涉外证据认证流程，办理周期长。调解当时恰逢《取消外国公文书认证要求的公约》在中国生效实施。调解员第一时间汇报指导法官，指导法官引导杨某某依照公约程序使用附加证明书提交《出生证明》，简化域外公文认证手续。杨某某几天后向法院提交了相应的附加证明书，指导法官当日审核后，双方当事人在调解员的指导下通过在线方式签订调解协议，这起跨国离婚案件得以高效、便捷地化解。

【特邀调解员】

昆山市人民法院  李莉

【典型意义】

在处理本起跨国离婚纠纷案件中，调解员深刻把握域外证据认证的独特性，并在法官的指导下，率先适用自2023年11月7日起在我国正式生效的《取消外国公文书认证要求的公约》，简化认证流程，确认域外证据法律效力，为当事人顺利调解创造有利条件。本案纠纷的成功化解，不仅显著降低了当事人的时间与经济成本，更为推动我国与公约缔约国之间的经贸合作和人员交流提供了积极的示范和引导。

【专家点评】

本案涉及外国公文书认证、一方当事人在国外等问题，对调解员要求高。一方面，调解员积极适用线上调解方式，解决了一方当事人跨境问题，极大降低了当事人诉讼成本；另一方面，法官积极介入，指导调解员妥善解决外国公文书认证等问题，通过“指导法官+调解员”诉调对接模式，释放了“1+1＞2”的解纷效应。

——刘璇（江苏省高级人民法院立案庭综合组组长）

案例六：虚拟财产起风波 调解巧手化干戈

【案情简介】

费某与王某系朋友关系，费某曾将其游戏账号借给王某无偿使用。2022年7月，王某未经费某同意再次登陆费某游戏账号。因王某玩游戏时使用了外挂，导致费某的游戏账号被游戏管理者作出封号十年的处罚。费某要求王某赔偿其损失，但王某拒不认可系其开挂导致账号被封，故费某向法院提起诉讼。

【调解经过】

苏州市吴江区人民法院特邀调解员接受委派调解后，通过向专业人士请教，了解游戏封号的流程，并根据沟通笔录、事发后协商赔偿时王某并未明确拒绝的态度、事发当天也登录过该账户等因素，认为王某使用外挂而导致游戏账号被封有高度盖然性。但本案若通过诉讼程序解决，因王某不认可系其原因导致封号且缺乏直接证据，必然需要向第三方调查取证，这过程难度大、耗时长、费用高。调解员耐心向王某释理说法，王某最终承认其过错，同意补偿费某2万元。双方达成调解协议，并申请司法确认。

【特邀调解员】

苏州市吴江区人民法院  张晶

【典型意义】

本案涉及网络虚拟财产纠纷，属于新型法律领域。此类纠纷的化解存在取证难、耗时长、成本高等问题，给调解工作带来一定挑战。本案调解员展现出了高度的专业素养和责任心，主动学习该领域的专业知识，深入了解游戏封号机制，为开展调解工作奠定了坚实基础。调解中，调解员充分发挥调解工作柔性、便捷、低成本的优势，通过寻找感化点、激发共鸣点，以理服人、以情动人，既充分保障双方权益，又弘扬了诚实守信的传统美德，取得了良好效果。

【专家点评】

本案体现了调解员勇于接受挑战的担当精神。虚拟财产纠纷作为一种新型法律纠纷，在法律规范找寻、事实认定方式、财产损失评估等方面均缺少成熟的可供参考的先例。但调解员能够迎难而上，静心分析案情、认真学习知识、找寻突破点，从而使这一新型纠纷得到了圆满解决。同时，调解员在案件事实认定技巧方面亦是可圈可点。在没有直接证据的情况下，通过一系列的间接证据形成完整证据链，配合情理法的沟通与论证，使案件事实得以复原，为双方达成赔偿和解奠定了扎实的事实基础。

——张鹏（苏州大学王健法学院教授、民商法教研室主任、苏州市中级人民法院特约监督员）

案例七：破解“找人困境” 平息群体纷争

【案情简介】

舒某等17人是某蔬菜市场的商贩，向某生鲜公司提供蔬菜。生鲜公司因经营不善及受疫情影响，最终倒闭歇业。舒某等人向生鲜公司结算货款时才发现，公司已经没人。故舒某等17人向法院提起诉讼，要求公司支付未付货款。

【调解经过】

苏州市吴中区人民法院特邀调解员接受委派调解后，及时电话联系了生鲜公司的法定代表人张某，但张某拒接电话。调解员持续拨打舒某提供的张某另外4个手机号码，但均未能接通，书面邮寄材料也被拒收。调解员在与舒某等人了解案情中，发现负责结算货款的公司员工唐某对公司的经营非常尽责，推测唐某可能是该公司的股东之一。于是，调解员面对面对地向唐某剖析该批案件股东应偿还公司债务的利弊后，唐某同意协助联系张某。不久张某主动联系调解员，并经调解员晓之以情、动之以理地劝说、调解，最终与舒某等17人达成调解协议。

【特邀调解员】

苏州市吴中区人民法院  王蒙娴

【典型意义】

“找人难”一直是困扰诉前调解工作的一大难题。许多纠纷因无法及时联系到被告被迫放弃非诉讼解决途径。该批案件的调解员经过不懈努力和持续追踪，最终联系到案件被告，为调解工作打开了突破口。本批涉农产品经营者群体性纠纷的成功化解，不仅切实维护了小商贩的合法权益，也为社会和谐稳定作出积极贡献。

【专家点评】

本案调解员通过持续不懈地努力，采取主动有效的推进方法，找到唐某可能是生鲜公司股东这一解决问题的突破口，并且采取“面对面”“背靠背”等调解方法，成功地促成了对生鲜公司股东的深入剖析和解决问题。调解员通过与律师沟通，既依法调解该案件，又以德协商给予生鲜公司时间支付货款，使得双方达成共识，充分体现了法律与协商相互结合的有效解纷方式。调解员对案件进行了长达3个月的持续努力，最终成功解决了17位商贩与生鲜公司的纠纷，展现出了调解员极致的耐心与细致。

——郭珺（苏州市人大代表）

案例八：律师调解显成效 陈年纷争终破局

【案情简介】

被继承人解某甲生前未生育子女，配偶及父母也早于其去世。解某甲去世后，因相关事实年代久远，部分证据材料个人无法调查取证，相关单位未能为解某甲三姐妹即解某乙、解某丙、解某丁办理继承事宜，无奈解某乙、解某丙以解某丁为被告诉至法院，要求分割遗产。

【调解经过】

苏州市姑苏区人民法院接收本案后，迅速启动律师中立评估调解机制，将纠纷委派给律师调解员调解。调解员认真查阅案件相关材料，认定本案争议焦点在于继承人主体是否适格问题。但由于解某甲的父母死亡证明、配偶个人情况、子女情况等材料不全，案件基本事实无法查明，且解某甲三姐妹亦无法以个人身份到相关部门调取材料。调解员发挥其律师专业优势，立即与法院指导法官联系，并请示法院为三姐妹开具调查令，调取相关材料。在法院指导下，律师调解员针对案情进行了必要调查取证，并通过对当事人详细询问，本案基本事实得以查明。在此基础上，三姐妹达成调解协议，本案纠纷得以快速解决。

【特邀调解员】

苏州市姑苏区人民法院  赵静

【典型意义】

本起历时已久的继承纠纷得到妥善解决，充分展现了律师中立评估调解机制在解决复杂法律问题上的显著优势。在本案中，律师调解员凭借深厚的法律功底和丰富的实践经验，在法官的指导下，对案件细节进行了周密的调查与取证工作，确保案件事实清楚，促进矛盾纠纷在“以事实为依据，以法律为准绳”的框架内便捷高效化解。

【专家点评】

本案调解员进行全面地调查取证，使得调解过程有了更为充分的事实依据，提高了调解的客观性和公正性。调解员在调解过程中重点关注继承人主体是否适格的问题，通过与双方当事人充分沟通，了解到解某甲与配偶的婚姻生育情况、解某丁对姐姐的感恩等情节，从而更加全面地了解案件的背景和当事人的情况，有利于找到最合理的解决方案。调解员在整个调解过程中充分尊重当事人的意愿和感受，使得调解过程更为顺利和有效。

——郭珺（苏州市人大代表）

案例九：新能源争议三日调 专家融合显成效

【案情简介】

王某在某汽车销售公司购买一辆新能源汽车，但其在使用过程中，发现汽车出现方向盘抖动、卡扣变形、续航里程与销售宣传不符等诸多问题。多次沟通后，仍未能解决全部问题。王某无奈通过“江苏微解纷”平台诉至法院，要求销售公司退款退车。

【调解经过】

苏州工业园区人民法院特邀调解员接受委派调解后，考虑到产品质量鉴定费高昂，所需支付的鉴定费远超诉讼标的，且部分鉴定事项因无行业标准可能无法鉴定，故向王某释明了法律风险，各方当事人同意纠纷由该院汽车三包争议处理站、价格争议调解站的调解员共同调解。纠纷进入调解工作站后，江苏省产品质量监督检验研究院、苏州市价格认定局、苏州市工业园区消费者权益保护委员会组成联合专家调解小组，线上研讨案件细节及调解方法，并现场勘验。江苏省产品质量监督检验研究院特邀调解员卢剑对汽车进行外部检查、故障代码查看，并检查了相关系统，对当事人所述的车辆质量问题进行了技术解答；苏州市价格认定局特邀调解员周伟昱对赔偿方案合理性进行价格调解；苏州市消保委特邀调解员朱雪梅对案件相关法律问题进行详细释明。最后，经各方调解员努力，双方当事人成达调解方案，由销售公司向王某退还购车款23000元，双方握手言和。

【特邀调解员】

苏州工业园区人民法院  卢剑、周伟昱、朱雪梅

【典型意义】

本案系涉及新能源汽车领域的争议，自受理至调解成功，仅耗时三日，凸显了专家调解员在化解专业性行业性矛盾纠纷的优势。专家调解员利用其在各自领域的专业知识和丰富经验，巧妙化解原本需要耗时耗力且成本高昂的专业鉴定问题，且三位调解员密切协作，各司其职，形成强大解纷合力，为今后类似纠纷化解提供了良好示范，为新能源产业高质量发展提供了有力司法支持。

【专家点评】

本案深刻体现了动员各方社会力量参与纠纷调解的重要性。法律纠纷不仅仅是法律问题，还牵涉大量的专业技术问题。就技术问题而言，专业人士的判断、解释更具公信力。本次调解汇聚了汽车产品质量检测、市场价格评估、消费者权益保护的合力。特别是相关专业人士对于汽车质量瑕疵、市场价值影响进行的专业化判断和说理，对于消除当事人认识分歧，发挥了重要作用。这种动员专业人员参与的调解方式具有专业性、权威性、平衡性的特点，能够赢得当事人信任，为纠纷的迅速化解提供了组织保障。

——张鹏（苏州大学王健法学院教授、民商法教研室主任、苏州市中级人民法院特约监督员）

案例十：网络纷争涉少年 理法调解展温情

【案情简介】

雷某某系年仅14岁的未成年人，其通过QQ向肖某某约购动漫画稿。肖某某向雷某某交付动漫画稿后，雷某某通过其母亲的支付宝账户向肖某某转账支付近13万元。雷某某父母知晓后不认可雷某某的购买行为，与肖某某协商退款事宜。但肖某某不回复信息，且删除了与雷某某QQ好友关系。故雷某某诉至法院，要求肖某某退还款项。

【调解经过】

苏州市虎丘区人民法院特邀调解员接受法院的委派调解后，尝试联系肖某某，但电话一直无法接通。调解员通过肖某某朋友代为转达解决纠纷重要性和调解不成的法律后果，之后才与肖某某取得联系。调解员向肖某某及雷某某父母释理说法，并耐心指出双方均存在的过错，即肖某某对雷某某的民事行为能力缺乏应有的注意义务，雷某某父母对未成年子女疏于有效监管。双方逐渐意识到各自问题后，态度趋于缓和。调解员趁热打铁向雷某某父母释明肖某某为这些作品花费了大量时间和精力，且漫画稿属于私人定制，无法二次销售，并通过积极引导双方换位思考，理解对方的难处和不易，最终促成双方达成一致意见：肖某某退还一半费用，雷某某撤回起诉。

【特邀调解员】

苏州市虎丘区人民法院  徐雯萱

【典型意义】

本案系未成年人私人定制商品的网络交易纠纷。鉴于私人定制商品具有个人专属性、不可再售性、无返还性等特殊性质，处理此类纠纷需要综合考虑未成年人的合法权益与经营者所投入的创作成本。本案调解员深入剖析双方纠纷的根源与责任归属，向当事人阐明法律后果和实际影响，积极寻求各方利益的平衡点，最终在情与法的交织中妥善化解纠纷，展现了调解员的专业素养和责任感。

【专家点评】

本案系民事纠纷中易发多发的消费纠纷，但具有限制民事行为能力、网络交易、个性化定制等关键特征。调解员立足《民法典》的规定，通过释法明理做通了肖某某的工作，肖某某从拒绝联系到主动商谈。与此同时，调解员又不机械的运用法条，针对案件中雷某某父母疏于履行未成年人监管责任和肖某某客观上遭受的经济损失等事实，动之以情、晓之以理，最终取得了双方均理解的妥善解决结果。本案为未成年人网络消费矛盾纠纷调处化解起到很好的示范作用。

——寇亚辉（中共苏州市委政法委基层治理处处长）